Делимся новой подборкой решённых кейсов. Рассказываем, как в сложных ситуациях помогаем сохранять бизнес и нервы.
Спасли ПВЗ от закрытия
К нам обратился владелец пункта, который заблокировали из-за отсутствия доступа к логистике. По решению суда ему запретили разгружать товары со стороны двора, где находятся входы в подъезды.
Обращаем внимание, что по СанПиН разгрузка товаров действительно должна идти с торца здания, а коробки нужно довозить до пункта на тележке.
По словам владельца, с водителями-перевозчиками было очень сложно договориться: они упорно разгружались у входа, создавая шум и мешая жильцам. Владелец ПВЗ предоставил тележку, создавал тикеты, объяснял курьерам правила — но те регулярно жаловались на «отсутствие доступа». В итоге маркетплейс заблокировал пункт.
Тогда собственник ПВЗ обратился в АУРЭК с полным пакетом документов: судебные предписания, скриншоты, переписка с курьерами. Мы собрали все предоставленные владельцем доказательства и вышли на диалог с Wildberries.
Оказалось, что вход на разгрузку у пункта действительно был, просто каждый новый курьер об этом не знал. Ассоциация выступила в роли медиатора и привела площадке доказательства, что дело не в нежелании ПВЗ принимать товары, а в сбое коммуникации с перевозчиками. В результате компромисс был найден: пункт разблокировали, логисты WB взяли ситуацию под контроль.
Пропавший брак
С ПВЗ Wildberries ошибочно удержали 42 тыс. рублей. Ситуация была в следующем: клиент вернул в ПВЗ товар по причине брака. Сотрудник пункта по инструкции оформил возврат, приложил видеозапись процесса упаковки, отправил коробку на склад. Но через некоторое время пришло удержание средств, так как товар на складе не нашли.
На этом этапе к делу подключились представители АУРЭК. В процессе разбора кейса мы обнаружили ошибки менеджера ПВЗ: принимая возврат, сотрудник не затёр старый штрих-код с упаковки, наклеил новый, но перепутал артикул. В итоге коробка уехала на сортировку с «чужим» ШК. Тогда мы подали ещё одно обращение к маркетплейсу и сделали акцент не на требовании компенсации, а на возвращении самого товара.
Компания пошла навстречу: они нашли ту самую коробку с перепутанным ШК, идентифицировали её и вернули собственнику полную сумму удержания.
Этот кейс, скорее, исключение из правил. Нам удалось его решить положительно только потому, что мы нашли причину (ошибка в ШК) и смогли это доказать через логику движения товара. Но главный урок для всех владельцев ПВЗ здесь в том, что мелочей не бывает. Коллеги, перепроверяйте наклейки, смотрите, что сканируете, и фиксируйте каждый этап.