Делимся рабочими кейсами в нашем традиционном дайджесте 🤝 Это ситуации, в которых нам удалось реально помочь селлерам и владельцам ПВЗ.
1. Практически детективная история произошла с продавцом из Белоруссии
К нам обратился селлер, участник АУРЭК, который работал на Wildberries с 2020 года как самозанятый, но будучи гражданином Беларуси. До поры до времени всё было хорошо, а потом площадка изменила оферту, и личный кабинет заблокировали с формулировкой «счет нерезидента». Продажи встали. Но мужчина не растерялся, получил ВНЖ в РФ, открыл новый счет, изменил реквизиты в ЛК. Думал, что проблема решена. Но нет: кабинет до сих пор висит в блокировке по той же причине, техподдержка не видит изменений. А потом случилось самое неприятное: селлер решил вывести 180 000 рублей, деньги списались с баланса Wildberries, но до банка они так и не дошли. Обычно в таких случаях сумма просто возвращается обратно, на баланс кабинета. Но не в этот раз. В истории операций старые выплаты просто исчезли, будто их и не было.
На этом этапе к проблеме подключились мы. Часть суммы уже вернулась на счет, и клиент подтвердил получение. С остальным пока разбираемся. Главное — удалось сдвинуть ситуацию с мертвой точки и понять механику: проблема не в том, что счет не тот, а в том, что система не обновляет статус продавца после смены документов, и поддержка работает по старому шаблону.
Если вы проходите смену юрлица или гражданства, проверяйте все вручную пока не убедитесь, что ваши изменения приняты площадкой.
2. Со счета владельца ПВЗ списали 700 тысяч рублей. Причина — пропущенный срок ответа по тикету о подмене товара
К нам обратился владелец ПВЗ, которому со склада маркетплейса пришел груз с подменой товара — вместо пылесосов в коробках оказались пакеты. У таком случае у владельца ПВЗ есть два дня, чтобы предоставить доказательства подмены, и штрафа не будет. Но в этой ситуации вовремя отчитаться о ситуации не смогли, так как менеджер пункта был экстренно госпитализирован. Тикет автоматически закрыли, а 700 тысяч рулей списали. Хотя на руках был видеоархив, подтверждающий несоответствие вложения.
Сразу хотим отметить, что ежедневный мониторинг тикетов — это зона ответственности предпринимателя, а не маркетплейса. Запросы от площадки требуют ответа в течение 48 часов. Если не настроить системный подход в этом вопросе, то крупные штрафы станут регулярными.
Мы от лица Ассоциации оформили запрос на переоткрытие тикета, чтобы предоставить доказательства. В итоге, владельцу ПВЗ вернули деньги.
3. А вот еще один кейс с подменой товара
Вроде бы обычная ситуация: покупатель оформил возврат, селлер получил посылку, но внутри вместо нового товара лежал совершенно другой. Wildberries занял сторону селлера в разборе этого кейса. И вот, почему.
Многие жалуются на подмены, но забывают про доказательства. Мы еще раз подчеркиваем, что просто написать в поддержку мало. Нужна видеофиксация прямо в момент получения возврата в пункте выдачи. Чтобы на камере было четко видно, как вы вскрываете коробку, какой именно товар достаете, какой стоит штрих-код. Если там лежит не ваш товар или пустышка — это сразу видно. В этом кейсе селлер так и сделал: записал видео и отправил его в поддержку. А мы помогли правильно составить обращение и добиться компенсации за подмену. Деньги уже вернули на счет.
Не забывайте фиксировать всё на камеру сразу, при сотруднике ПВЗ. Это единственный способ доказать, что вам вернули не тот товар.