К нам обратился один из участников АУРЭК с проблемой: покупателю вернули вскрытую парфюмерию стоимостью 10 000 рублей с формулировкой: «не понравился аромат». После получения покупатель вскрыл заводские пломбы, упаковку и флакон, а затем оформил возврат.
Ситуацию подробно разобрал сопредседатель АУРЭК по правовым вопросам Алексей Васильев:
1️⃣ Онлайн-возвраты регулируются по специальным правилам
При дистанционной продаже нельзя ссылаться на перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату. Да, парфюмерия туда входит, но для онлайн-торговли действует статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Покупатель вправе отказаться от качественного товара, но при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств.
2️⃣ «Не понравился аромат» — это субъективное восприятие, а не недостаток товара
Если товар соответствует описанию, оригинален и не имеет дефектов, такой возврат нужно рассматривать как отказ от надлежащего товара, а не возврат брака.
3️⃣ Нарушенные пломбы и упаковка — ключевое обстоятельство
Сохраняются ли свойства парфюмерии после вскрытия упаковки и флакона? Однозначного ответа нет, судебная практика разнится. Но у продавца есть сильный аргумент: для некоторых товаров заводская упаковка и пломбы подтверждают, что товар не вскрывался и не использовался. Как с iPhone: после вскрытия коробки для следующего покупателя это уже не новый телефон. С парфюмерией то же самое — после нарушения пломб сложнее доказать, что товар не использовался.
4️⃣ Аналогия с индивидуальными товарами
В статье 26.1 есть ограничение: нельзя отказаться от товара с индивидуально-определёнными свойствами (гравировка, фото, размеры на заказ). Вскрытые духи — не такой случай, но логика важна: закон учитывает ситуации, когда после действий покупателя перепродажа товара другому становится невозможной.
Что делать продавцу в такой ситуации?
При возврате вскрытой парфюмерии нужно: обработать заявку, при наличии оснований отклонить её с мотивировкой, зафиксировать на фото и видео состояние пломб, упаковки, флакона, вес и объём, заявить возражения маркетплейсу и при необходимости требовать компенсации убытков.
Ассоциация уже обращала внимание на эту правовую неопределённость и предлагала распространить перечень невозвратных товаров на онлайн-продажи, чтобы устранить спорные ситуации. Вопрос пока находится в проработке у госорганов.
Вступить в АУРЭК | ВК | Дзен | MAX